آیا تا به حال برایتان پیش آمده که در یک دِرایو-ثرو (drive-thru)، با دقت سفارشتان را بیان کنید و با پاسخی گیجکننده روبرو شوید؟ حالا تصور کنید که این سردرگمی از جانب یک هوش مصنوعی باشد. تاکو بل در حال حاضر این واقعیت را آزمایش میکند و سیستمهای سفارشگیری مبتنی بر هوش مصنوعی صوتی را در بیش از ۵۰۰ شعبه دِرایو-ثرو خود در سراسر ایالات متحده راهاندازی کرده است. هدف واضح است: بهینهسازی فرآیند سفارش، افزایش بهرهوری و کاهش بالقوه خطای انسانی. با این حال، این عرضه به هیچ وجه بیسروصدا نبوده و منجر به لحظات وایرال شده ناخوشایند و خندهداری شده است که محدودیتهای فعلی هوش مصنوعی در سناریوهای خدمات مشتری در دنیای واقعی را به خوبی نشان میدهد.
یکی از قابلتوجهترین حوادث که به سرعت در رسانههای اجتماعی پخش شد، مربوط به مشتریای بود که قصد داشت یک وعده غذایی ساده سفارش دهد اما در یک حلقه تکراری با هوش مصنوعی گیر افتاد. این مشتری در لحظهای از ناامیدی محض و حل خلاقانه مشکل، تصمیم گرفت تا محدودیتهای هوش مصنوعی را بسنجد. راهحل او چه بود؟ تلاش برای سفارش مقدار پوچ و مضحک ۱۸,۰۰۰ لیوان آب. این تاکتیک هوشمندانه تلاشی برای ایجاد بار اضافی یا «دور زدن» برنامهنویسی هوش مصنوعی بود تا سیستم مجبور شود درخواست را به یک کارمند انسانی ارجاع دهد. ویدیوی این تعامل، ناتوانی هوش مصنوعی در تشخیص پوچ بودن درخواست را به نمایش میگذارد، که در تضاد کامل با عقل سلیمی است که یک کارمند انسانی فوراً به کار میبرد.
این وضعیت به عنوان یک مطالعه موردی عالی و کاملاً خندهدار در مورد چالشهای پردازش زبان طبیعی (NLP) در محیطهای پر سر و صدا و غیرقابل پیشبینی مانند یک دِرایو-ثرو عمل میکند. این سیستمهای هوش مصنوعی باید با صدای موتور ماشین، صحبتهای نامفهوم، لهجههای منطقهای و سفارشهای سفارشی مقابله کنند، که همه اینها میتوانند حتی پیشرفتهترین الگوریتمها را نیز دچار مشکل کنند. در حالی که این فناوری چشمگیر است، این مشکلات اولیه نشان میدهد که مسیر به سوی خدمات مشتری کاملاً خودکار هنوز در حال ساخت است. این یک درس ارزشمند در مورد شکافی است که هنوز بین هوش مصنوعی و درک و انعطافپذیری واقعی انسان وجود دارد. فعلاً به نظر میرسد که بهترین «هک» برای شکست دادن یک ربات، استفاده از مقداری پوچگرایی انسانی به سبک قدیم است.
نکته آموزشی: پذیرش هوش مصنوعی در نقشهای مرتبط با مشتری یک روند رو به رشد است، اما این مثال اهمیت حیاتی آزمایشهای قوی و وجود سیستمهای پشتیبانی انسانی را نشان میدهد. هوش مصنوعی با درک زمینه و عقل سلیم دست و پنجه نرم میکند، به همین دلیل است که درخواستهای گیجکننده یا پوچ میتوانند باعث شکست آن به شیوههایی شوند که یک انسان هرگز دچار آن نمیشود. این امر نیاز به توسعه مداوم را برجسته میکند تا هوش مصنوعی بتواند واقعاً جایگزین ظرافتهای تعامل انسانی در نقشهای خدماتی پیچیده شود.
منبع: [لینک مقاله اصلی]