ورایزن در یک دوراهی قرار دارد، اما آیا نقشه راهی دارد؟
بر کسی پوشیده نیست که ورایزن، که اغلب با نام مستعار «قرمز بزرگ» (Big Red) شناخته میشود، روزهای سختی را سپری میکند. در حالی که رقبایی مانند AT&T و T-Mobile رشد خود را جشن میگیرند، آخرین نتایج مالی ورایزن برای سه ماهه سوم سال ۲۰۲۵ تصویر متفاوتی را ترسیم میکند. این شرکت با از دست دادن خالص ۷۰۰۰ مشترک تلفن پسپرداخت (postpaid) مواجه شد که یک معیار حیاتی برای سلامت این صنعت است. اگرچه آنها در مجموع بیش از ۴۰,۰۰۰ مشترک جدید به دست آوردند، اما این افزایش مربوط به بخشهای کمتر سودآور پیشپرداخت (prepaid) و تجاری بود. با نزدیک شدن T-Mobile به تعداد مشترکین ورایزن، فشار بر این شرکت افزایش یافته است.
در این شرایط، مدیرعامل جدید، دن شولمن، وارد میدان شده و وعده یک تحول بزرگ را داده است. او صریحاً اعلام کرده که ورایزن «دیگر شکارگاه رقبا نخواهد بود». اما برنامه او چیست؟
رهبر جدید با فلسفهای جدید
شولمن که پس از برکناری مدیرعامل قبلی به دلیل عملکرد ضعیف، سکان هدایت را به دست گرفته، در مورد اشتباهات گذشته ورایزن صریح بوده است. او اعتراف کرد که شرکت «بیش از حد به افزایش قیمتها تکیه کرده بود» و «افزایش نرخها بدون ارائه ارزش متناظر، به ندرت باعث خوشنودی مشتریان میشود». این یک اعتراف مهم است. او خواستار یک «ریبوت کامل» در فرهنگ شرکت شده و وعده تغییرات گستردهای را داده است که برای «به وجد آوردن» مشتریان طراحی شدهاند؛ کلمهای که طبق گزارشها، او چهارده بار در طول آخرین جلسه گزارش درآمد از آن استفاده کرده است.
نکته جالب اینجاست که شولمن روشن کرده است که این تحول با کاهش قیمت یا تقلید از تبلیغات رقبا هدایت نخواهد شد. در عوض، او قصد دارد با تمرکز بر رضایت اصلی مشتری و واگذاری بخشهای کمتر سودآور کسبوکار، یک ورایزن «سادهتر، چابکتر و جنگندهتر» ایجاد کند. سؤال بزرگ این است: این برنامه در عمل چگونه خواهد بود؟
ورایزن واقعاً چه کاری میتواند انجام دهد؟
در حالی که شرکت جزئیات استراتژی خود را محرمانه نگه داشته، میتوان در مورد چند حوزه کلیدی که برای تحول آمادهاند، گمانهزنی کرد.
۱. بازآفرینی تجربه فروشگاهی: فروشگاههای مدرن اپراتورهای تلفن همراه اغلب به عنوان محیطی با فشار فروش بالا تلقی میشوند. ورایزن میتواند حضور فیزیکی خود را بهینهسازی کند. این ممکن است به معنای بستن برخی از فروشگاههای تحت مالکیت شرکت و تکیه بیشتر بر فروشندگان شخص ثالث باشد، مدلی که توسط برندهای پیشپرداخت استفاده میشود. یک ایده رادیکالتر، سرمایهگذاری سنگین در فروشگاههای باقیمانده و تبدیل آنها به مراکز خدمات ممتاز با کارکنان آموزشدیدهتر و با حقوق بالاتر است. این میتواند یک حرکت متقابل قدرتمند در برابر اتکای روزافزون T-Mobile به اتوماسیون و هوش مصنوعی در فروشگاههایش باشد و آن حس انسانی را که بسیاری از مشتریان به دنبال آن هستند، ارائه دهد.
۲. بازنگری در مزایا و ارزش افزوده: T-Mobile مدتهاست که پادشاه مزایای رایگان سرویسهای استریمینگ بوده است. ورایزن زمانی کاتالوگ قوی از افزونههای اختیاری با تخفیف داشت، اما این مزایا کاهش یافتهاند. یک حرکت هوشمندانه میتواند ارائه حداقل یک مزیت *رایگان* قابل انتخاب (از لیستی شامل Disney+، Netflix و غیره) برای مشترکین برتر خود در طرح Unlimited Ultimate باشد. این یک مزیت واضح و ملموس خواهد بود که بدون شروع جنگ قیمت، ارزش واقعی را به خدمات اضافه میکند و به توجیه جایگاه ممتاز آن کمک میکند.
مسیر دشوار پیش رو
در نهایت، یک شرکت «چابکتر» اغلب به معنای کاهشهای عمیق در فروشگاهها و مراکز تماس است. چالش برای ورایزن این خواهد بود که این تغییرات را بدون آسیب رساندن به تجربه مشتری اجرا کند. تعداد کمتر کارشناسان پشتیبانی میتواند به معنای زمان انتظار طولانیتر باشد، که دقیقاً برعکس «به وجد آوردن» است. شرکت احتمالاً برای پر کردن این شکاف به هوش مصنوعی تکیه خواهد کرد، اما اگر اجرای آن ضعیف باشد، میتواند نتیجه معکوس داشته باشد و مشتریان بیشتری را بیگانه کند.
هدف باید بازپسگیری شهرت قدیمی ورایزن باشد: «کمی گرانتر، اما واقعاً ارزشش را دارد». این شهرت بر پایه خدمات، پوشش و مزایای برتر ساخته شده بود. بازسازی این اعتماد در شرایط اقتصادی امروز، یک وظیفه بسیار بزرگ است. آیا «قرمز بزرگ» میتواند از پس آن برآید، یا آیندهای به رهبری T-Mobile اجتنابناپذیر است؟ فقط زمان مشخص خواهد کرد.
از منبع اصلی بیشتر بیاموزید: Android Authority