آیا به فکر خرید جدیدترین گوگل پیکسل هستید؟ ویژگیهای جدید و طراحی جذاب آن وسوسهانگیز است، اما بخش مهمی از تجربه مالکیت وجود دارد که اغلب نادیده گرفته میشود: پشتیبانی پس از فروش. داستان اخیر یکی از کاربران پیکسل در هند نشان میدهد که چگونه یک خرید ساده میتواند به یک کابوس چندماهه تبدیل شود و ضعف بزرگی را در اکوسیستم گوگل آشکار کند.
این ماجرا با هیجان آغاز شد. با راهاندازی فروشگاه آنلاین رسمی گوگل در هند، یک کاربر گوشی جدید پیکسل ۱۰ را پیشخرید کرد و تصمیم گرفت پیکسل ۶a قدیمی خود را تعویض (trade-in) کند. گوشی جدید بهموقع رسید، اما فرآیند به سرعت از هم پاشید. قرار تحویل گرفتن دستگاه قدیمی هرگز عملی نشد. روز به روز، این قرار به تعویق افتاد و به یک مصیبت خستهکننده ۲۰ روزه تبدیل شد.
در ابتدا، کاربر با شریک جمعآوری گوگل، یعنی Cashify، تماس گرفت که با پیامهای عذرخواهی و اطمینان از رسیدگی «در اولویت»، پاسخی جز حرف ارائه نکرد. پس از دو هفته تأخیر، تیم پشتیبانی خود گوگل وارد ماجرا شد. آنها نیز همان وعدههای توخالی را تکرار کردند و از همدردیهای کلیشهای استفاده کردند که فقط زمان میخرید و راهحلی ارائه نمیداد.
وضعیت زمانی بدتر شد که پشتیبانی فروشگاه گوگل چرخشی تکاندهنده داشت و مشتری را به دلیل تحویل ندادن دستگاه مقصر دانست؛ دستگاهی که هیچکس هرگز برای تحویل گرفتن آن مراجعه نکرده بود. این اتهام، پس از هفتهها پیگیری روزانه، نقطه شکست بود.
کاربر که خسته و ناامید شده بود، تصمیم گرفت خودش دست به کار شود. او یک درخواست تحویل کاملاً جدید را مستقیماً در Cashify ثبت کرد. نتیجه؟ گوشی ظرف دو ساعت تحویل گرفته شد. این موضوع ثابت کرد که مشکل از شریک تجاری نبود، بلکه ناشی از عدم هماهنگی کامل و گیجکننده از سوی گوگل بود.
اما داستان به همین جا ختم نمیشود. در نمایشی از بینظمی مضحک، تیم پشتیبانی جهانی گوگل همچنان به ارسال ایمیلهایی ادامه میداد که به کاربر اطمینان میدادند پرونده او با «بالاترین اولویت» در حال رسیدگی است؛ این در حالی بود که تقریباً دو ماه از شروع ماجرا گذشته و کاربر مدتها بود که خودش مشکل را حل کرده بود. به نظر میرسد عدم ارتباط بین بخشهای مختلف گوگل بیپایان است.
این حادثه فقط یک شکست موردی نیست، بلکه یک مشکل سیستمی را برجسته میکند. اتکای گوگل به شرکای شخص ثالث بدون یکپارچگی، ارتباطات یا کنترل کیفیت مناسب، تجربهای پراکنده و ناامیدکننده برای مشتریان ایجاد میکند. در حالی که رقبایی مانند اپل و سامسونگ سالها صرف بهبود لجستیک و شبکههای پشتیبانی محلی خود کردهاند، به نظر میرسد گوگل با مشکلات اولیهای روبرو است که برای یک محصول با قیمت پریمیوم غیرقابل قبول است.
وقتی مشتری از فروشگاه گوگل خرید میکند، انتظار تجربهای یکپارچه تحت مدیریت گوگل را دارد، نه اینکه در میانه راه گرفتار شود، به دنبال شرکای تجاری بدود و برای شکستهای داخلی سرزنش شود. خدمات پس از فروش چیزی است که رابطه بلندمدت با یک برند را تعریف میکند. این داستان یک یادآوری حیاتی است: قبل از اینکه روی دکمه «خرید» کلیک کنید، فراتر از مشخصات فنی را ببینید و به سیستم پشتیبانی که روی آن سرمایهگذاری میکنید، فکر کنید. این میتواند تفاوت بزرگی ایجاد کند.
آیا شما هم با یک برند بزرگ فناوری در زمینه پشتیبانی مشتری چنین مشکلی داشتهاید؟ تجربه خود را به اشتراک بگذارید.
منبع: Android Authority